Grudniowy czas jest naznaczony pośpiechem, który towarzyszy nam w poszukiwaniu upominków dla bliskich i troską o najlepsze przygotowanie całej oprawy rodzinnych spotkań przy świątecznym stole. Jak mówi stare porzekadło, ów pośpiech bywa złym doradcą. Wiedzą o tym doskonale handlowcy, dla których nasze zabieganie i roztargnienie w ferworze przedświątecznych sprawunków jest znakomitą okazją do podniesienia słupków sprzedaży, na czym jako konsumenci nieraz wychodzimy jak Zabłocki na mydle.

Badania CBOS na przestrzeni ostatnich lat pokazują wyraźnie, że Polacy przekonują się do tzw. zakupów na odległość – przez telefon, w sieci czy przez aplikacje dedykowane użytkownikom smartfonów. Już co drugi badany deklaruje taką formę zakupów, co nikogo nie dziwi, bowiem transakcje na odległość są, po pierwsze, wygodne, po drugie, coraz bezpieczniejsze, o ile jesteśmy świadomymi konsumentami. W przedświątecznym czasie łatwo ulec zabiegom marketingowców, którzy wykorzystując nasze roztargnienie i “magię świąt” mogą sprawić, że opacznie wejdziemy w posiadanie dóbr czy usług, których tak naprawdę wcale nie potrzebujemy albo przez niedopatrzenie zwiążemy się niekorzystną dla nas umową okresową. Najczęściej ofiarą takich praktyk padają osoby starsze, których łatwowierność i ufność bywa niestety bezwzględnie wykorzystywana, ale jak pokazuje życie, nie tylko oni…

O tym, jak uchronić się przed nieuczciwymi praktykami sprzedawców mówili 5 grudnia w łódzkim “Civitas Christiana” przedstawiciele delegatury Urzędu Komunikacji Elektronicznej w Łodzi. Okazuje się, że gros przypadków takich nadużyć dotyczy szeroko pojętych usług telekomunikacyjnych ze strony operatorów sieci telefonicznych czy dostawców telewizji, z czym często zwracają się do UKE poszkodowani konsumenci. – Otrzymujemy sygnały o nieuczciwych handlowcach, którzy nakłaniają klientów do zmiany usług telekomunikacyjnych, czyli podpisania nowej umowy, gdzie celowo wprowadza się konsumenta w błąd, w tym np. nie informuje, jakiego operatora reprezentuje przedstawiciel i jakie skutki pociągnie zmiana – mówi Krzysztof Krawczyk, dyrektor Delegatury UKE w Łodzi.

Niewiedza kosztuje

Jak się okazuje, konsekwencje takich transakcji mogą być na długo bolesne dla naszego portfela. Jeśli nie zapoznamy się dobrze z treścią umowy, a ją podpiszemy, wówczas musimy się liczyć nieraz z 12, 24-miesięcznymi czy nawet dłuższymi okresami płatności za usługi, których nie chcemy, bądź, co gorsza, których operator może nam nawet wcale nie świadczyć. Tak! Bywa bowiem, że świadczeniodawca wcale nie posiada nawet odpowiedniego zaplecza do świadczenia usługi, na którą zawarł z nami umowę, a zależy mu wyłącznie na skorzystaniu z efektu naszego szoku, zaskoczenia warunkami, o których nie byliśmy poinformowani w chwili zawarcia umowy i od której z pewnością będziemy chcieli jak najszybciej odstąpić. Taki krok może nas jednak zazwyczaj dużo kosztować. Przedterminowe zerwanie umowy z naszej strony pociągnie za sobą finansowe kary umowne, jak wielokrotność miesięcznej opłaty za usługi. Pracownicy UKE wyjaśniają, że taka nieuczciwa firma może utrzymywać się nawet wyłącznie z podobnych operacji. W tej sytuacji – tłumaczy Krawczyk – doradzamy nieraz konsumentowi powstrzymanie się od zerwania umowy, odczekanie i pisemne wyznaczenie podmiotowi terminu, w którym ma rozpocząć świadczenie, pod rygorem uznania umowy za zerwaną z winy operatora. W samej umowie powinien być wskazany termin, w którym usługodawca zobowiązuje się do rozpoczęcia świadczenia, jeśli tego zaniecha, umowa zostaje rozwiązana z przyczyn leżących po jego stronie.

Po pierwsze, czujność

Pułapek, które zastawiają na konsumentów nieuczciwe firmy jest wiele. – W domu może odwiedzić nas przedstawiciel handlowy albo kurier z gotową do podpisu umową i twierdzić, że nasz dostawca usług zakończył działalność albo zmienił nazwę, wówczas zachowajmy czujność i sprawdźmy tę informację w UKE – przestrzega Krzysztof Krawczyk. Podobnie, jeżeli na umowie widnieje inne logo niż firmy, która dotąd świadczyła nam usługę, albo mamy podpisać tylko aneks do umowy, a w dokumencie pojawia się sformułowanie “umowa”, jest to sygnał, że nie chodzi o drobne zmiany. Odmówmy składania podpisu na niejasnym dla nas dokumencie, zawsze mamy takie prawo. – To my i tylko my decydujemy, czy chcemy podpisać przedłożone nam dokumenty. Jeżeli pojawiają się jakiekolwiek wątpliwości, zawsze mamy prawo żądać od przedstawiciela okazania nam identyfikatora służbowego lub legitymacji. Jeśli odmówi, powinien to być dla nas sygnał, że mamy do czynienia z potencjalnym oszustem. Nie trzeba też podpisywać żadnego potwierdzenia, że handlowiec odwiedził nas w domu. Pamiętajmy, że w każdej sytuacji możemy odmówić składania podpisów i poprosić o opuszczenie naszego mieszkania – mówi Julia Czuryłowska-Jaraczewska z łódzkiego UKE.

Presja czasu

Pracownicy UKE przestrzegają też przed sztuczkami marketingowymi, jakoby atrakcyjna oferta była jednorazowa i dostępna dla nas tylko w danej chwili. – W obecnej sytuacji rynkowej ceny mają raczej tendencję spadkową, aniżeli wzrostową. Przedkładana nam dziś oferta z pewnością jutro nie będzie droższa, może być już tylko coraz tańsza, między firmami trwa walka o każdego klienta. Nie dajmy sobie wmówić, że czas odgrywa w takiej sytuacji jakąś rolę i dobrze sprawdźmy ofertę, porównajmy ją także z propozycjami innych operatorów, zaczekajmy z decyzją – radzi Krzysztof Krawczyk i przypomina, że pośpiech jest złym doradcą, o czym wiedzą doskonale naciągacze, którzy celowo stosują na klientach presję czasową.

Migracyjne zasadzki na klienta

Może się zdarzyć, że będąc związanymi umową okresową z jednym operatorem, zgłasza się do nas inny z propozycją przejęcia naszych usług. Musimy zdawać sobie sprawę, że taki krok przed upływem okresu, w którym jesteśmy związani z dotychczasowym usługodawcą, zazwyczaj wiąże się z nałożeniem na nas kary umownej. Najczęściej oblicza się ją stosownie do ilości miesięcy pozostałych do normalnego wygaśnięcia naszego zobowiązania i może wynosić kilkaset złotych, i więcej. Nowy operator często celowo nie ostrzega przed taką konsekwencją, a spirala nakręca się jeszcze bardziej, gdy zorientujemy się w całej sytuacji i zdecydujemy  powrócić do pierwotnego operatora – często znów za jego namową. Sprawa komplikuje się wówczas o tyle, że w rezultacie zapłacimy już nie jedną, a dwie kary – tę naliczoną za odejście od operatora A do operatora B i drugą, za zerwanie świeżo zawartej umowy z operatorem B. Może też dojść do sytuacji, gdy opłaty będą naliczali nam równolegle dotychczasowy, jak i nowy usługodawca. – Niestety, często dostawcy usług nie informują konsumentów o skutkach przedterminowego rozwiązania umowy, co dla klienta oznacza poniesienie kosztów wynikających z kar umownych – stwierdza Krzysztof Krawczyk i radzi, by zwracać uwagę na ramy czasowe, w których jesteśmy związani z dotychczasowym operatorem. Gdy jednak popełnimy błąd przedterminowego zerwania jednej umowy i zdążymy zawrzeć kolejną z innym dostawcą – radzi Krawczyk – lepiej powstrzymać się od decyzji o natychmiastowym powrocie do pierwotnego operatora, by nie generować kolejnych opłat. Niestety do tego często są nakłaniani poszkodowani klienci.

Twoje pieniądze, Twoja decyzja

Zazwyczaj sytuacja migracji klienta do innego usługodawcy dotyczy operatorów telefonii i polega na przejściu do innej sieci z zachowaniem dotychczasowego numeru telefonu. Praktyką firm jest załatwianie wszystkich formalności za klienta. By zaoszczędzić nasz czas, otrzymujemy od przedstawiciela gotowe druki do podpisu, a wśród nich wniosek o przeniesienie naszego numeru do nowego operatora i zgodę, by ten mógł występować w tej sprawie w naszym imieniu. Warto jednak wiedzieć, że istnieją różne formy takiej migracji i oczywiście pociągają za sobą różne skutki. W takim wniosku wskazuje się tryb, w jakim ma zostać przeniesiona nasza usługa do nowego podmiotu. Istnieją trzy możliwości. Zapis DAY we wniosku oznacza wskazanie konkretnej daty, w jakiej ma nastąpić przeniesienie. Kolejną możliwość daje tryb END, który pozwala na przejście z zachowaniem okresu wypowiedzenia u dotychczasowego dostawcy. Ostatni tryb EOP – z zakończeniem okresu promocyjnego wynikającego z umowy zawartej z dotychczasowym dostawcą usług. – Ostatnia opcja jest najbardziej korzystna dla klienta, zapobiega przedterminowemu zakończeniu umowy z dotychczasowym dostawcą, a tym samym chroni klienta przed naliczeniem opłaty wyrównawczej, gdy dotychczasowa umowa była zawarta na warunkach promocyjnych – wyjaśnia Julia Czuryłowska-Jaraczewska.

Jeden SMS może wiele zmienić… w Twoim portfelu

Niemałego problemu mogą nam też przysporzyć wszelkiego rodzaju konkursy i teleturnieje czy rzekome akcje pomocowe, w których różne podmioty domagają się od nas wysłania wiadomości sms na tzw. numery specjalne. Pracownicy UKE przestrzegają, że numery rozpoczynające się od cyfry 7 (np. 70325, 71325, 72325, …, 79325) wiążą się z opłatą w przedziale od 0 do 9 zł. Wyższych opłat musimy się spodziewać w przypadku numerów zawierających na początku 9 (910325, 920325, …, 970325), gdzie stawki rosną od 10 do 19 zł za jedną wiadomość. Co gorsza, taka opłata nie musi być wcale dla nas jednorazowa. Wysyłając taki sms, akceptujemy jednocześnie (najczęściej nieświadomie) ogólne warunki umowy, do której mogą być dodane inne świadczenia, jak np. codzienna subskrypcja prognozy pogody albo horoskopu. Wtedy takimi opłatami możemy być obciążani co tydzień czy kilka razy w tygodniu, co generuje w skali miesiąca koszt kilkudziesięciu, a nawet kilkuset złotych doliczanych do rachunku telefonicznego. To nic, że operator daje nam sms-y i mms-y w ramach stałego pakietu. Taka usługa, nazywana często “premium”, zostanie doliczona ponad nasze miesięczne zobowiązania.

Czytaj, dopytuj, nie podpisuj w ciemno

Zawierając nową umowę pamiętajmy każdorazowo, by pozostał w naszych rękach jeden z jej egzemplarzy. Ponadto, podmiot, z którym wiążemy się umową musi przekazać nam szczegółowy cennik i regulamin świadczonych publicznie usług. W przypadku zmiany operatora powinniśmy też otrzymać oświadczenie, że jesteśmy świadomi faktu zawarcia umowy z innym dostawcą usług niż dotychczasowy. To ważne, bowiem zawarcie umowy jest równoznaczne z pisemnym oświadczeniem, że otrzymaliśmy wszystkie powyższe dokumenty.

Tak więc przede wszystkim pamiętajmy, aby dobrze zapoznać się z treściami wszystkich przedłożonych nam dokumentów. Takie druki są często wielostronicowe, co wynika z jednej strony z przepisów prawa, a z drugiej, bywa wykorzystywane przez nieuczciwe firmy. Po prostu, nieraz przedstawiciel usiłuje wywierać presję na konsumencie, by ten nie wczytywał się dokładnie w całą treść zapisanej często drobną czcionką umowy, tłumacząc to choćby wydłużającą się z tego powodu kolejką następnych klientów. – W takiej sytuacji, jeżeli zależy nam na transakcji, nie zważajmy na uwagi przedstawiciela i spokojnie zapoznajmy się z całym pakietem dokumentów. Problem przedłużającego się z tego powodu czasu obsługi nie leży po naszej stronie, lecz po stronie podmiotu, który tak skonstruował dokumentację – radzi Krzysztof Krawczyk. Często w takich umowach mogą być zawarte zapisy na niekorzyść klienta i podmiot celowo w ten sposób realizuje cały proces obsługi, by klient podpisał dokument zapoznawszy się z nim powierzchownie lub wcale.

Podpisałeś niekorzystną umowę?

Jeśli już zawarliśmy niekorzystną dla nas umowę, istnieje kilka możliwości wybrnięcia z takiego zobowiązania, bez uszczerbku dla naszego budżetu. Sprawa jest bardzo prosta, jeśli zawarliśmy umowę na odległość (np. przez telefon, internet) albo tzw. poza lokalem przedsiębiorstwa – odwiedził nas przedstawiciel w domu czy w pracy, zagadnął na ulicy albo przy okazji robienia innych zakupów. Wtedy przysługuje nam prawo odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia, bez podania przyczyny. Dodatkowo, jeśli nie zostaliśmy o przysługującym nam prawie poinformowani przez podmiot świadczący w formie pisemnej, wówczas termin takiego odstąpienia wydłuża się aż o 12 miesięcy. Dotyczy to zarówno sprzedaży towarów i usług, a zawartą umowę uznaje się za niebyłą od początku, czyli z jej tytułu nie wynikają dla nas żadne zobowiązania, zaś dotychczas poniesione koszty świadczeniodawca winien nam zwrócić.

Czujesz się naciągnięty?

Jeżeli jednak firma, z którą zawarliśmy umowę dopełniła powyższych formalności, a my przegapiliśmy 14-dniowy termin odstąpienia, mamy jeszcze jedną możliwość odwołania, gdy czujemy się oszukani albo niedoinformowani w chwili transakcji. – Możemy skierować do takiego podmiotu wniosek o uchylenie skutków prawnych oświadczenia woli złożonego np. pod wpływem błędu wywołanego działaniem nieuczciwego przedstawiciela handlowego – podpowiada Julia Czuryłowska-Jaraczewska. Taki wniosek należy wysłać do usługodawcy i będzie on rozpatrzony pozytywnie tylko wtedy, gdy dostawca uzna, że umowa faktycznie została zawarta pod wpływem błędu wywołanego przez handlowca. W pozostałych sytuacjach, anulowanie transakcji, uznanie umowy za niebyłą, cofnięcie usługi oraz zwrot towaru będą możliwe wyłącznie z dobrej woli sprzedawcy / usługodawcy, który w swoim regulaminie może przyjąć jakieś ramy czasowe i warunki zwrotu towaru czy anulowania umowy świadczenia usług.

Urząd Komunikacji Elektronicznej w Łodzi otrzymuje również sygnały od poszkodowanych konsumentów, którzy – zdarza się – w ogóle nie zawierali umów z usługodawcą, a otrzymują od niego wezwania tytułem powstałych zobowiązań. – W takiej sytuacji radzimy, by wystąpić do tego podmiotu o wydanie kopii podpisanej rzekomo przez nas umowy, a jeżeli na dokumencie nie rozpoznajemy naszego podpisu, wówczas złóżmy zawiadomienie do Policji o prawdopodobieństwie popełnienia podrobienia podpisu. Zareklamujmy jednocześnie u takiego dostawcy usług wszystkie otrzymane od niego faktury – doradza Czuryłowska-Jaraczewska.

Udzielają bezpłatnej pomocy konsumentom

Informacje o podmiotach świadczących usługi telekomunikacyjne (w tym obejmujące telefonię i telewizję) oraz pocztowe posiada Centrum Informacji Konsumenckiej UKE z infolinią 801 900 853 (koszt połączenia zgodny z cennikiem operatora) oraz delegatury UKE w całej Polsce, których wykaz znajduje się na stronie www.uke.gov.pl. Urząd Komunikacji Elektronicznej jest z mocy prawa organem regulacyjnym w zakresie działalności telekomunikacyjnej i pocztowej, a więc nie tylko gromadzi informacje na temat wszelkich firm zarejestrowanych jako świadczące takie usługi, ale nadzoruje je i posiada kompetencje bycia mediatorem w rozstrzyganiu sytuacji spornych. – Doradzamy, aby zapoznać się zawsze szczegółowo z treściami umów, które mamy podpisać, a w razie wątpliwości zgłosić się do naszego urzędu – zachęca Klaudia Snochowska z łódzkiej delegatury UKE. W rozwiązaniu pozostałych problemów konsumenckich przyjdzie nam z pomocą Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który także posiada swoje delegatury w większych miastach, a wielu praktycznych porad udziela na stronie www.uokik.gov.pl. Pomocy możemy też szukać w Federacji Konsumentów, która posiada swoje oddziały w każdym województwie i bezpłatnie udzieli nam wsparcia w rozwiązaniu tego typu spraw. Warto zapoznać się ze swoimi prawami i być świadomym konsumentem, zanim padniemy ofiarą praktyk nieuczciwych podmiotów, a jak widać, okazji ku temu jest wiele. Po prostu, uważajmy, co podpisujemy.

Marcin Kluczyński

mk